管理要求含通用要求和特定要求。服務認證評價含認證準則、認證模式和認證結果等內容。本標準適用于認證機構實施公眾物業(yè)管理服務認證活動，也適用于物業(yè)管理服務組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務活動，以及組織的相關方對其符合性的確認。

應該說，服務認證是一個基于顧客感知、關注服務管理能力和服務特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區(qū)分業(yè)內不同管理水平的評價模式。物業(yè)服務認證的結果是證明企業(yè)按照標準提供了物業(yè)服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業(yè)服務；達到80分（含80分）以上，三星級物業(yè)服務；達到90分（含90分）以上，四星級物業(yè)服務；達到95分（含95分）以上，五星級物業(yè)服務。

案例背景

認證領域：物業(yè)管理服務認證

受審核組織：成都某物業(yè)公司

認證范圍：住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：二階段審核

認證審核情況

該企業(yè)的經營范圍：物業(yè)管理；家政服務；外墻清洗；房屋修繕；房屋中介；園林綠化施工、管護；道路清掃；城市垃圾清運、分類；勞務服務。

體系人數為40人左右，服務認證現場審查采用服務管理審核和服務特性現場測評結合的方式實施。通過面談、查閱資料、現場巡查等方式，采集服務管理審核以及服務特性測評所需的各類信息和數據。

物業(yè)服務能滿足顧客基本需求和特約服務要求，提供服務規(guī)范，顧客能感知物業(yè)涂蓋的服務多樣性，如：特約服務、便民服務等，建立了《業(yè)主回訪投訴、記錄表》，對投訴進行回訪，業(yè)主標識滿意。，業(yè)主對物業(yè)收費認同，1500戶的業(yè)主收費率達到98%，業(yè)主對物業(yè)收費較為認同。

設施設備運行正常，完好，可靠；設立了小區(qū)和單元門禁系統及視頻監(jiān)控系統，對安全性有保障；對物業(yè)服務涉及的人身、財產安全及顧客信息保密

審核綜述

審查組結合服務管理審核、物業(yè)特性測評，以及物業(yè)服務感知結果，經過綜合評價，給予該物業(yè)五星級的現場審查結果！

本次物業(yè)管理服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現場審核。